Front Office Supervisor/Supervisor de Recepção
Descrição
- Compreender o imperativo básico de negócios no que diz respeito ao Hotel;
- Compreender os sistemas de reservas;
- Compreender as técnicas e os princípios de up selling, bem como as tarifas e as promoções relevantes relacionadas com a gestão de receitas;
- Saber identificar e resolver reclamações;
- Compreender o que significa fazer parte de uma equipa e apoiá-la;
- Proteger os interesses do hotel os requisitos de confidencialidade dos hóspedes e das informações do hotel;
- Supervisionar o turno do Front Office para garantir a máxima produtividade e a satisfação dos hóspedes;
- Utilizar o sistema de gestão de propriedades para responder aos pedidos e questões dos hóspedes e para manter informações de gestão exactas;
- Realizar formação no local de trabalho e recolha de provas;
- Gerir o desempenho em função dos critérios estabelecidos;
- Aplicar os sistemas e procedimentos acordados;
- Distribuir informações a utilizar para prestar um serviço de qualidade superior aos hóspedes;
- Comunicar os pedidos dos clientes de forma pertinente e exact;a
- Assegurar a prestação de um serviço de qualidade superior em todos os turnos do Front Office / Guest Services;
- Tratar as queixas de forma discreta e profissional;
- Respeitar os procedimentos de segurança que afectam tanto os hóspedes como o pessoal;
- Manter uma aparência profissional de acordo com a imagem do hotel;
- Utilizar o sistema telefónico para estabelecer contacto com outros departamentos e processar os pedidos dos hóspedes;
- Identificar os casos em que é necessário recorrer a recursos (por exemplo, gestores) para ajudar na resolução de problemas;
- Saber vender para aumentar as receitas;
- Aplicar os princípios do trabalho em equipa para prestar um serviço de qualidade superior aos clientes internos e externos;
- Gerir todas as situações de emergência e de contingência em conformidade com os princípios de emergência.
Requisitos
- Mínimo de 2 anos de experiência como recepcionista;
- 12 Classe completa;
- Nível médio ou formação em Hotelaria e Turismo;
- Fluência na língua inglesa;
- Conhecimento de informática e software relevante, ou seja, Microsoft Word e Excel;
- Conhecimento de princípios sólidos de supervisão;
- Conhecimento das normas e procedimentos operacionais e dos limites de autoridade do departamento;
- Conhecimento dos sistemas operacionais e de informação da receção, por exemplo, telefone, Saflok, etc;
- Conhecimento profundo do sistema de gestão de propriedades;
- Conhecimento profundo dos produtos, serviços e administração dos programas de fidelização Frequent Guest e outros;
- Conhecer e aplicar as políticas e os procedimentos do hotel em matéria de saúde e segurança;
- Conhecer a gestão do desempenho, a avaliação e a recolha de provas.
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