Descrição
Gestão da Equipa:
- Realização de avaliações de desempenho e report de feedback construtivo;
- Fomento de um ambiente de trabalho positivo e colaborativo;
- Implementação de estratégias para melhorar as métricas de desempenho e alcançar metas estabelecidas;
- Formação regular para garantir que a equipa esteja atualizada com as melhores práticas e políticas da empresa;
- Desenvolvimento de programas de esclarecimento personalizado com base nas necessidades individuais e nas tendências identificadas.
Monitorização de Chamadas:
- Avaliação regular das interacções entre a equipa e os clientes externos e internos para garantir padrões de qualidade;
- Identificação de pontos fracos e oportunidades de melhoria continua com base nas análises das chamadas;
- Utilização de métricas de desempenho, como tempo médio de atendimento, para monitorar a eficiência operacional;
- Monitorização da eficiência da alocação das encomendas;
- Monitorização das capacidades e distribuição e gestão da respectiva frota.
Gestão de Conflitos:
- Resolução de conflitos internos e mediação de disputas dentro da equipa;
- Abordagem proactiva para prevenir conflitos e promover um ambiente de trabalho harmonioso.
Optimização de Processos:
- Revisão e optimização contínua dos processos do call center para aumentar a eficiência e a qualidade;
- Utilização eficiente das ferramentas tecnológicas implementadas
Análise de Dados:
- Utilização de análises de dados para identificar tendências, pontos problemáticos e oportunidades de melhoria;
- Sugestões com base em insights derivados de dados operacionais.
Gestão de Escalas:
- Organização de escalas de trabalho eficientes para garantir cobertura adequada em todos os momentos;
- Monitorização do volume de chamadas para fazer ajustes conforme necessário.
Feedback e Reconhecimento:
- Fornecimento regular de feedback construtivo à equipa;
- Implementação de programas de reconhecimento para recompensar desempenho excepcional.
Gestão de Tecnologia:
- Garantia de que a equipa esteja adequadamente treinada nas ferramentas e sistemas utilizados no call center;
- Avaliação constante de novas tecnologias que possam melhorar a eficiência e a experiência do cliente.
Requisitos
- Formação Superior - nível mínimo de licenciatura (factor obrigatório);
- Experiência anterior em gestão de equipas, atendimento ao cliente ou suporte técnico;
- Competências informáticas no âmbito do Microsoft Office – Word e Excel (factor obrigatório);
- Disponibilidade para horários flexíveis.